Come rispondere alle recensioni su Tripadvisor?

Quanto valore hanno le opinioni online dei nostri clienti? Moltissimo. Perché oggi, grazie ai social media, le persone in rete parlano di servizi e prodotti come mai in passato e questo ci dà la possibilità unica di avere a portata di mano, ogni giorno, utilissime informazioni su cosa pensano di noi.

Feedback di valore

Quando queste opinioni sono positive, danno lustro al nostro lavoro e sono fonte di grande soddisfazione. Ma siccome l’immagine che proiettiamo all’esterno non corrisponde sempre a quella che abbiamo di noi stessi, è possibile che qualche critica online più “affilata” ci sorprenda e ci renda nervosi.

Non c’è ragione di preoccuparsi troppo, però, perché la soluzione è a portata di mano: una risposta pronta, cortese e completa infatti, secondo una recente indagine della piattaforma Tripadvisor, è considerata segno di merito e di interesse per il cliente dall'85% degli utenti.

A riprova del fatto che a dispetto di qualche occasionale feedback negativo, le persone sono sempre ben disposte a premiare i professionisti che conoscono l’importanza delle critiche costruttive e le usano per fare il proprio lavoro al meglio possibile.

Trasformare una critica in un suggerimento

Come gestire, però, un feedback negativo quando ci capita davvero e farne un’occasione di crescita e di miglioramento? Innanzitutto, pensando che questa stessa cosa capita ogni giorno a tanti professionisti come noi e che non si tratta di un attacco personale. Anzi, chi scrive lo fa spesso sull’onda di un\'insoddisfazione momentanea e risolvibile, quando non addirittura frutto di un semplice malinteso.

Prima di tutto quindi, valutiamo bene quanta parte di verità utile per migliorare ci potrebbe essere nel commento, magari sepolta sotto toni arrabbiati. Se non è la prima volta che riceviamo una segnalazione su quel problema, potrebbe essere il momento di ripensare quel servizio o quel prodotto: un disagio ricorrente, anche quando è semplicemente frutto di una mancanza di informazione, è sempre qualcosa di cui è utile tenere conto.

Soprattutto perché il cliente spesso non possiede le nostre stesse informazioni su ritmi e modalità di lavoro e potrebbe aver frainteso qualcosa (per esempio scambiando una normale tempistica allungata per un disservizio) che per noi, conoscendo il mestiere, è invece ovvio.

Se invece il commento che abbiamo ricevuto è palesemente falso e temiamo che possa influenzare altre persone nello sceglierci, cerchiamo di fidarci dell’intelligenza dei nostri clienti: se abbiamo capito noi che si tratta di una bufala, probabilmente se ne sono accorti anche loro.

Cordialità e professionalità

Anche se abbiamo detto che le recensioni sono fondamentali, non bisogna preoccuparsi troppo perché una sola recensione negativa non impatterà in modo irreparabile la nostra attività, specie se seguita da una risposta calma, ponderata e propositiva.

Se siamo in grado di rispondere in modo breve, gentile, cordiale e professionale, riusciremo sempre a riportare il discorso sui problemi reali e non sulla percezione.

La cosa più importante è sempre evitare di farsi “trascinare” in una discussione troppo accesa e per evitarlo bisogna attingere a tutte le nostre doti di pazienza (anche se provocati) chiedendo scusa e mantenendo sempre la calma.

Senza dimenticare di aggiungere una nota propositiva: un invito a tornare e provare qualcos’altro è sempre utile per esplicitare che si trattava solo di uno sfortunato episodio, una piccola accortezza che magari invoglierà chi legge a passare da noi - perché no, forse tornerà a trovarci persino il nostro più acceso critico!

Se le opinioni dei clienti sono importanti, è ancora più importante ispirare fiducia con il modo in cui vengono affrontate. Un feedback negativo diventerà così l\'occasione per dimostrare che sappiamo trasformare una criticità in opportunità e fornire un servizio ulteriore al cliente: quello di un confronto civile ed educato, che chiarisce ogni dubbio e invita al dialogo.